업무를 하다 보면 하루에도 수십 번 해야 하지만, 할 때마다 신경 쓰이는 업무가 무엇일까요? 포스트의 제목을 통해서 예상하셨겠지만, 바로 비즈니스 이메일 작성하기입니다.
이메일 작성의 경우 업무 경력이 쌓이더라도 자주 실수가 나오기 때문에, 매번 다시 한번 확인해 가며 신경을 써야 하는데요. 특히나 신입사원이나 저연차 직원들은 이메일 작성을 어려워하는 경우가 많은 것 같습니다.
그래서 이번 포스트에서는 비즈니스 이메일 작성법에 대해서 자세히 이야기해보려고 합니다.
1. 왜 이메일을 많이 활용하는가?
업무를 수행하기 위해서는 동료, 상사, 고객, 파트너 등 다양한 관계자들과의 커뮤니케이션이 필연적으로 발생하게 됩니다. 커뮤니케이션은 미팅, 전화, 메신저, 이메일 등 다양한 형태로 이루어지게 되는데요. 이 방법들 중에서도 가장 빈번하게 발생하면서도 대표적인 커뮤니케이션 방법이 이메일이라고 할 수 있습니다.
그렇다면, 왜 이메일을 활용한 비즈니스 커뮤니케이션을 주로 하는 것일까요? 이는 이메일의 특징과 연관이 있다고 생각합니다.
1) 이메일은 문서이다.
이메일은 글로 작성되고, 시작부터 끝까지 전체적인 내용을 정리하여 전달하는 형태로 커뮤니케이션이 이루어집니다. (보고서와 비슷한 부분이기도 하지요.) 글로 작성된다는 것은 말투나 어조, 행동과 같은 비언어적 표현들이 전달되지 않는다는 것을 의미합니다.
2) 히스토리로 기록된다.
상호 간에 메일 시스템을 통해서 문서를 주고받는 것이기에 이력과 내용이 기록에 남습니다. 또한 대부분이 직장인들은 업무 히스토리 관리를 위해서라도 Outlook과 같은 툴을 이용해서 아카이빙을 하고 있기 때문에 주고받은 메일은 누군가는 보관하고 있을 것이라고 생각해야 합니다.
3) 여러 명이 순차적으로 커뮤니케이션한다.
메일은 동시에 여러 명에게 발송할 수 있어서 내용을 공유하기에 효과적인 방법입니다. 다만, 다른 커뮤니케이션 방식과 다르게 정리된 내용을 순차적으로 전달하는 방식을 취하고 있습니다. 때문에 전화나 메신저처럼 실시간으로 상호작용이 빈번하게 이루어지지는 않습니다.
이처럼 이메일은 여러 명이 같이 커뮤니케이션하면서도 글로서 기록이 남는 특징을 지녔기 때문에, ① 비즈니스 상황에서 공식적인 의견이나 입장을 전달하기에 적합하고 ② 여러 사람들에게 내용을 분명하게 전달할 수 있으며, ③ 히스토리 관리가 용이하다는 장점이 있습니다. 그렇기 때문에 대표적인 비즈니스 커뮤니케이션 방법으로 활용되는 것이지요.
하지만 그만큼 다른 커뮤니케이션 방법들 보다는 상대적으로 무게감이 있는 편입니다. 때문에 이메일 작성 시에는 전체적인 구조나 문장, 단어를 작성함에 있어서 오해의 소지가 없도록 주의를 기울여 작성해야 합니다.
2. 비즈니스 이메일 작성방법
앞서 말씀드린바처럼, 비즈니스 이메일은 하나의 커뮤니케이션 방법입니다. 즉, 상대방에게 메시지를 전달하는 것이 핵심 목적이라고 할 수 있는데요. 그 말은 비즈니스 이메일은 메시지를 효과적으로 전달할 수 있도록 작성해야 한다는 것입니다.
그렇다면, 이메일을 토해 메시지를 효과적으로 전달하기 위해서는 어떻게 해야 할까요? 두괄식으로 핵심을 먼저 전달하면서도, 예의와 배려를 갖추는 것이 중요하다고 할 수 있습니다.
1) 메일 제목에 목적을 명확히 표현한다.
내가 보낸 메일을 상대방이 무조건 읽을 것이라고 생각하신다면, 큰 오산이라고 할 수 있습니다. 하루에도 수십 통씩 메일을 받게 되면 급하거나 중요해 보이는 메일부터 읽으면서 업무를 처리해 나가고, 중요해 보이지 않는 메일은 개봉조차 하지 않는 경우가 자주 발생합니다. 메일 수신자들은 메일의 중요성 판단을 어떻게 할까요?
여러분들의 메일함을 한번 보시기 바랍니다. 우리가 메일을 받았을 때 바로 확인할 수 있는 정보는 메일 제목과 발신자입니다. 즉, 제목과 발신자 정보만을 가지고서 메일의 중요성을 판단한다는 것입니다.
그렇기 때문에 메일 제목에서부터 메일의 목적을 명확히 표현할 필요가 있는 것입니다. 이는 메일 수신자로 하여금 어떤 내용의 메일인지를 판단하게 해 주기에 메일을 놓치는 상황을 줄여줄 수 있습니다.
예를 들면, 보고를 위한 메일인지. 단순히 내용을 공유하는 것인지, 상대방에게 무엇인가를 요청하는 것인지를 명확히 하는 것이 좋다는 것입니다.
· [보고] 1분기 예상 실적 보고 드립니다.
· [안내] 8월 기술협의체 일정을 안내드립니다.
목적 외에도 메일 내용의 속성이라던지, 회신기한, 발신자 회사 등과 같이 상대방에게 중요하게 전달해야 하는 정보들을 제목에 포함하는 것도 좋습니다.
[긴급/요청] ABC 마케팅 행사 진행을 위한 비용 검토 (~0/00)
[대외비/공유] AA사 비즈니스 모델 벤치마킹 결과서
[가나다컴퍼티/제출] AI 도입전략 수립 컨설팅 제안서를 제출합니다.
메일 제목에 목적을 명확하게 표현한다면 수신자로 하여금 메일을 판단하고 확인하게 할 수 있는 효과가 있을 뿐만 아니라, 커뮤니케이션이 이루어지는 과정에서도 메일의 주제를 계속 확인할 수 있다는 점, 향후 히스토리를 확인할 때에도 쉽게 찾아볼 수 있다는 장점이 있습니다.
2) 수신자는 목적에 맞게 정확하게 세팅하자
메일 수신자는 일반적으로 수신(받는 사람), 참조, 비밀참조로 구분하여 세팅할 수가 있습니다. 각각 위치에 어떤 사람들을 세팅해야 하는지 명확히 규정된 것이 없기 때문에, 많이들 헷갈려하는 부분이기도 한데요. 제가 생각하는 기준에서 말씀드리도록 하겠습니다.
수신인은 커뮤니케이션을 진행해야 하는 Key Person입니다. 보고 메일은 보고를 받는 사람, 안내나 공유는 내용을 꼭 읽어봐야 하는 사람, 요청건에 대해서는 메일에 회신을 주어야 할 사람이라고 생각하시면 쉽겠습니다. 특히나 요청을 목적으로 하는 메일의 경우 수신인을 최소화하여 명확하게 타깃을 지정하는 것이 효과적이라고 할 수 있습니다.
참조는 메일의 내용과 히스토리를 같이 공유할 사람입니다. 참조로 지정이 되면 메일을 받은 모든 사람들에게 공개되며, 회신되는 메일도 포함되어 받아볼 수가 있습니다. 따라서 같이 업무를 수행하는 사람이라던지 부서장 등을 참조로 지정하면 되겠습니다.
비밀참조는 일회성으로 내용을 공유할 사람입니다. 참조와 다르게 비밀참조는 공개되지도 않고, 회신되는 메일을 받아볼 수가 없습니다. 때문에 단순히 해당 메일의 내용을 공유할 필요가 있는 사람을 지정합니다.
사실 비밀참조는 다른 방식으로 더 자주 활용되는데요(팁이라고 할 수 있겠습니다). 먼저, 본인을 비밀참조로 지정하여 메일이 제대로 발송되었는지를 확인해 볼 수 있습니다. 두 번째로는, 본인을 수신자로 하고 다수의 인원을 비밀참조로 하여 공지사항을 전달하는 방법입니다. 경조사 안내처럼 메일을 받아보는 사람들이 서로 누구인지 알 필요가 없는 경우에 이를 활용하면 좋은 방법입니다.
3) 본문은 핵심내용부터 요약하고, 자세히 작성하라
본문의 경우 개인성향에 따라 선호하는 방식이 많이 다를 수 있다고 생각하지만, 저의 기준에서 말씀드리겠습니다.
가장 먼저는 소속과 이름을 밝히면서, 인사를 건네는 것으로 시작합니다. 공식적인 커뮤니케이션이기 때문에 상대방에게 예의를 갖추며 시작하는 것이 좋다고 생각합니다.
이후에 저는 전달하고자 하는 핵심 내용을 먼저 요약하여 작성하고, 이후 영역을 구분해 상세 내용을 설명하는 구조로 이메일을 작성합니다. 사실 본문의 내용은 이메일을 작성하는 목적이나 주제에 따라서 달라질 수밖에 없지만, 구조적으로는 동일한 방식으로 작성할 수 있습니다.
상세 설명까지 완료되면 간단한 마무리 인사와 함께 내용을 끝맺는데요. 요약해보자면 ① 소속과 이름, 인사말 → ② 핵심 내용 요약 → ③ 상세 설명 → ④ 마무리 인사의 구조입니다.
타 조직의 임원들에게 요청하는 메일을 보낸다고 가정하고 예시를 작성해보자면,
제목 : [요청] CEO 지시사항 이행방안 수립을 요청드립니다 (~0/00까지)
안녕하세요, 기획팀 홍길동 프로입니다.
유재식 상무님, 김호동 상무님,
차년도 사업전략 CEO 보고의 후속 지시사항을 아래 내용과 첨부로 공유드립니다.
이번달 말일까지 AA팀, BB팀에 해당하는 지시사항 이행방안 수립 후 보고를 진행해야 하므로,
0월 00일 00시까지 각 팀의 이행방안 수립 결과를 제출해 주시기를 부탁드립니다.
--------------------------- 아래 ---------------------------
□ 차년도 사업전략 보고 회의록
□ 일시 : 0월 0일 00:00 ~ 00:00
□ 참석 : CEO, CFO, COO 등 00명
□ 주요 내용
- 동해물과 백두산이
- 마르고 닳도록
- 하느님이 보우하사
□ 지시사항
- ABCD 이행방안 수립 (AA팀, ~0/00)
- 가나다라 이행방안 수립 (BB팀, ~0/00)
※ 첨부 1 : 차년도 사업전략 CEO 보고자료
첨부 2 : CEO보고 회의록
3. 대표적인 실수들과 발신 전 체크리스트
하루에도 수많은 메일을 작성하면서도 잊을만하면 한 번씩 실수들을 하곤 합니다. 그만큼 익숙하기도 하고, 빈번하게 작성하다 보니 방심하게 되는 것인데요. 앞서 말씀드린 것처럼 이메일은 히스토리로 기록되기 때문에, 사소한 실수가 큰 이슈가 될 수도 있으며, 나의 평판을 깎아내리는 상황이 올 수 있습니다. 그렇기에 메일을 모두 작성한 이후 '보내기' 버튼을 누르기 전에 다시 한번 꼼꼼하게 검수할 필요가 있습니다.
저의 경험을 바탕으로 자주 발생하는 실수들은 다음과 같습니다.
- 제목이나 본문 내용에 오탈자가 있다.
- 수신, 참조, 비밀 참조 등 메일 받을 사람을 잘못 세팅했다
- 첨부파일을 누락하거나, 다른 파일을 첨부했다.
- 메일의 목적이 불명확하다.
물론 가까운 관계에 있는 동료들과의 커뮤니케이션에서는 실수가 발생하더라도, 넘어갈 수 있지만 공적인 커뮤니케이션에서는 문제가 될 소지가 있기 때문에 꼭 주의하셔야 합니다.
메일을 발신하기 전에 아래 체크리스트를 통해서 다시 한번 작성하신 메일을 점검해 보시면 좋겠습니다.
① 제목에 목적을 명확하게 표현했나요?
② 메일 수신자(참조, 비밀 참조 포함)를 정확하게 세팅했나요?
③ 소속과 이름을 밝히고, 인사말로 시작했나요?
④ 핵심 내용을 먼저 전달했나요?
⑤ 전달해야 하는 내용들은 빠짐없이 포함했나요?
⑥ 첨부파일이 누락하지는 않았는지, 첨부된 파일이 올바른 파일인지 확인했나요?
⑦ 오탈자 체크는 완료했나요?
저의 경험을 바탕으로, 비즈니스 이메일 작성하는 방법에 대해서 내용을 정리해 보았습니다. 사실 이메일 작성과 관련해서 더 자세하게 이야기하고 싶은 부분들이 많았는데, 포스트를 작성하다 보니 분량이 너무 길어졌습니다.
못다 한 이야기는 기회가 된다면 별도로 다루어 보도록 하겠습니다. 저의 짧은 지식이 업무상에서 이메일 작성으로 어려움을 겪는 분들께 도움이 되면 좋겠습니다.