공공 서비스 분야의 생성형 AI 활용 사례에 대해서 정리하여 공유드리기 위해 포스트를 작성했습니다.
생성형 AI의 확산에 따라서 정부를 비롯한 지방자치단체에서도 생성형 AI를 도입하여, 공공 서비스를 개선하고자 하는 움직임을 보이고 있습니다.
최근 한국지역정보개발원에서 공개한 'GPT-4o의 지방자치단체 도입 현황과 활용 방안' 보고서에서 이 내용을 다루고 있는데요. 과연 지방자치단체에서 생성형 AI를 어떻게 활용하고 있는지 활용 사례에 대해서 말씀드리겠습니다.
1. 지방자치단체의 생성형 AI 활용 방안
보고서에서는 GPT-4o를 기준으로 지방자치단체에서 어떻게 생성형 AI를 효과적으로 활용할 수 있을지에 대한 방안을 제시하고 있습니다.
정부나 공공기관의 특성상 개인정보 유출이나 보안에 대한 리스크가 높고, 비용적인 측면에서 효율적인 운영이 필요하기 때문에, 생성형 AI를 도입하는 것에 소극적인 것이 사실입니다만, 생성형 AI를 도입하여 효과를 발휘할 수 있는 부분이 있다고 말하고 있는데요.
보고서에서는 정부나 지방자치단체에서 생성형 AI를 효과적으로 활용할 수 있는 4가지를 분야를 제안했습니다.
1) AI기반의 시민 소통 채널을 구축
민원상담, FAQ, 공공 서비스 정보 제공 등 단순한 시민 지원업무는 AI 챗봇을 도입하여 해결할 수 있다고 합니다. 이를 통해 실시간으로 시민을 지원할 수 있으며, 업무를 수행하는 담당자의 업무 부담도 줄일 수 있습니다. 또한, 다양한 언어를 지원하는 생성형 AI를 통해서, 외국인 주민과의 소통도 원활하게 할 수 있습니다.
이렇듯 생성형 AI를 도입함으로써 시민들과의 소통을 강화하고, 효율적으로 민원 처리를 수행할 수 있습니다.
2) 행정 업무 자동화 및 효율화
행정 처리를 위해서도 다양한 Paper work 및 내부 프로세스가 진행되어야 합니다. 생성형 AI를 도입함으로써 이러한 업무의 자동화와 효율화를 달성할 수 있습니다. 행정 처리에 필요한 문서 작성이나 검토, 승인 등과 같은 업무상에서 생성형 AI의 도움을 받아 업무 리드타임을 단축하고, 수작업으로 인해 발생하는 인적 실수를 줄일 수 있습니다.
또한 정책수립에 필요한 데이터 수집 및 분석, 그 결과를 바탕으로 한 보고서 생성 등을 자동화할 수 있고, 이를 통해 정책결정에 필요한 인사이트를 제공함으로써 행정 업무의 효율성을 높일 수가 있습니다.
3) 정책 개발 및 예측/분석
행정 정책은 그 영향도가 굉장히 광범위하기 때문에, 사전 시뮬레이션을 충분히 수행하여 결정해야 합니다. 이 과정에서도 생성형 AI의 도움이 효과적일 수 있는데요. 다양한 정책 시나리오를 시뮬레이션하여, 정책 시행에 따른 사회적, 경제적 변화를 예측하여 최적의 정책을 개발하거나, 대응 방안을 마련할 수 있습니다.
이렇듯, 데이터 기반의 정책 개발과 대응 방안 수립을 통해서 정책의 효과성을 높일 수 있고, 부작용을 최소화할 수 있는 것입니다.
4) 서비스 맞춤화 및 개인화
서비스를 제공받는 시민들(서비스 이용자)의 피드백을 분석하여 서비스 품질을 개선하는 데에도 생성형 AI가 기여할 수 있습니다. 이용자 개개인의 특징이나 관심사, 필요사항 등에 따라 맞춤 정보를 제공하거나, 개인화된 서비스를 제공함으로써 서비스 만족도를 대폭 상향시킬 수 있습니다. 또한 내부 직원들에게도 개인 맞춤형으로 업무를 지원해 줄 수 있게 됨으로써 내부 이용자의 만족도 향상에도 기여할 수 있습니다.
2. 지방자치단체 생성형 AI 도입 현황
국내 지방자치단체들은 생성형 AI를 도입하는 초기 단계이지만, 주로 AI챗봇, 데이터 분석, 서비스 개선 등의 분야에 활용되기 시작했습니다. 몇 가지 주요 사례를 공유드리겠습니다.
1) 세종시 : 인공지능 활용한 실시간 통역 서비스
세종시는 2024년 8월부터 외국인 주민을 위하여 GPT-4o 기반의 실시간 통역 서비스를 시범 도입했습니다.
세종시에는 6천여 명의 외국인이 거주하고 있으며, 외국인 인구가 매년 증가하고 있는 상황입니다. 하지만 언어적인 장벽으로 인하여 공공서비스에 접근이 어려웠는데요. 민원인과 응대 공무원이 본인의 언어로 커뮤니케이션할 수 있도록 AI 기반의 통역서비스를 도입한 것입니다.
언어 지원범위는 영어, 중국어, 일본어와 같은 이용자가 많은 언어뿐만 아니라 베트남어, 캄보디아어, 태국어 등 다양한 소수언어까지 포함됩니다.
2) 전라남도 강진군 : 외국인 민원서비스 추진
전남 강진구 역시 세종시와 비슷하게 GPT-4o를 활용한 실시간 통역 서비스를 제공합니다. 현재 전남의 다문화 가정은 인구 100명 중 3명 수준으로, 전국에서 가장 높은 비율을 차지하고 있습니다.
따라서 외국인과의 소통 문제가 가장 중요한 과제로 떠오르고 있었는데요. 외국인 주민과의 원활한 소통을 목표로 생성형 AI를 도입함으로써 행정 서비스가 질과 속도가 개선됨과 동시에 소통이 원활해질 것으로 기대되고 있습니다.
3) 경기도 : AI를 활용한 노인 돌봄 서비스
경기도는 노인 돌봄의 정책방향을 대면 사후관리 중심에서 AI를 활용한 비대면 예방 관리체계 확대로 전환하려 하고 있습니다. AI를 활용해서 AI 돌봄 서비스와 찾아가는 의료, 디지털 교육 등을 통합 지원하겠다는 계획을 가지고 있습니다.
'AI 노인말벗서비스'는 65세 이상 도내 거주 노인들에게 주 1회 안부 전화를 걸어, 돌봄 사각지대에 있는 노인들이 있는지를 확인하고 사고를 예방하는 서비스입니다.
하반기 도입 예정인 '늘 편한 AI 케어'사업은 움직임 감지, 생체인식 등으로 노인들의 건강상태를 확인하는 AI기반 스마트폰 활용 돌봄 서비스입니다.
3. 해외 행정기관의 생성형 AI 활용사례
해외 역시도 마찬가지입니다. 각 도시에서는 AI 기술을 활용하여 행정 효율성을 높이고 서비스를 개선하려는 움직임이 활발한데요. 대표적인 활용사례에 대해서 말씀드리겠습니다.
1) 뉴욕 : AI 기반 시민 서비스 챗봇
뉴욕시는 시민들을 지원하기 위한 콜센터인 'NYC311'이라는 서비스를 운영하고 있습니다. 이는 서울시의 다산 콜센터와 유사한 형태인데요. 이 서비스에 AI 기술을 적용하고 있습니다.
GPT-4o 기반의 챗봇을 통해서 질문에 대한 답변을 빠르게 전달하고, 공공시설 예약이나 주차 티켓 문의 등 서비스 요청사항을 자동으로 처리하는 기능을 제공하고 있습니다.
2) 런던 : 스마트 시티 프로젝트
런던시는 IT 기술을 활용해서 스마트 시티로 전환하겠다는 'Smart London' 프로젝트를 추진하고 있습니다. 프로젝트의 일환으로 AI를 환경 데이터 수집, 정책 제안, 교통 흐름 분석 등 여러 분야에 적용해 활용하려는 노력을 하고 있습니다.
3) 시드니 : 도시 데이터 분석 및 인사이트
시드니도 마찬가지로 현재 추진 중인 'Smart City' 프로젝트의 일환으로 AI를 활용하여 도시 데이터 분석 및 시민 서비스 개선을 진행하고 있습니다. GPT 기반의 AI를 통해서 시민들의 피드백을 분석하고, 공공정책 개발에 필요한 인사이트를 도출하고 있습니다. 그리고 환경 문제, 교통 혼잡문제 등 시정 문제에 대한 예측 분석을 수행하고 문제 해결을 지원합니다.
정부기관이나 지방자치단체 등 많은 공공기관도 효율성 증대를 위해서 생성형 AI를 활용하고자 하는 적극적인 움직임을 보이고 있습니다.
하지만 공공분야는 민감한 데이터들을 많이 다루기 때문에, AI의 윤리적 사용을 위한 가이드 마련이 선행되어야 하는 것과 동시에, 개인정보 보호를 위한 조치를 마련해야 합니다.
또한, 그리고 AI 시스템 도입 및 운영을 위한 인프라 확보가 필요하며, 실제 활용해야 하는 현장 공무원들이 효과적으로 활용할 수 있도록 관련 교육 프로그램 운영도 필요합니다.
이제 초기 단계이기 때문에, 앞으로 보완하고 발전해 나가야 할 길이 많이 남아있는 것으로 보이지만 시민들이 좀 더 편리하게 공공 서비스를 제공받을 수 있게 되기를 기대할 수 있겠습니다.